Useflows, cartographies de l’expérience
Définition
Outils stratégiques de représentation de “l’expérience client/usager” qui visualisent le parcours d’un usager cible selon une logique chronologique, retraçant les expériences vécues, les émotions et perceptions multi-sensorielles.
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© CAMREN BROWN / careerfoundry.com
Les “experience flows” ou “useflows” (flux d’expériences, d’usages) résument en cartographies visuelles des activités et émotions de personnes dans un contexte particulier et à travers le temps, dans leur vie de tous les jours, et y mêlent également parfois des outils de storytelling et versions élaborées des parcours clients.
Proches des “journey mapping”, les cartographies d’expériences englobent ainsi davantage d’aspects du quotidien de l’usager que le simple parcours usager, qui se concentre généralement exclusivement sur les points d’interaction avec le produit ou le service. En particulier, on préfère généralement les cartographies d’expérience aux parcours usagers lorsqu’il s’agit de rendre compte de la multiplicité des “points de contact” (en nombre et en nature), particulièrement dans le cas de systèmes dynamiques et interactifs.
Références et lien
Adlin, T., & Jamesen Carr, H. (2006). Reality and Design Maps. In The Persona Lifecycle (557–601). Morgan Kaufmann Publishers
Lallemand, C. et G. Gronier (2018). 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales, Paris, Eyrolles.
