Définition
Représentation descriptive qui visualise de manière chronologique les différentes utilisations, dimensions d’interaction et points de contact qu’un usager a avec un produit, une interface, un service, une marque ou autres artefacts.
Métiers du design associés :
En lien avec cette définition
Ce journey mapping (ou encore « customer journey map »; “parcours usager”) est un outil réalisé à partir des données réelles récoltées auprès des usagers, qui permet de révéler les points de tension et de friction, d’identifier les problèmes et opportunités d’amélioration, et ainsi de se concentrer sur les points à faire évoluer. L’outil permet de construire un récit d’usage complet et détaillé du point de vue de l’usager. Il est efficace et appréhendable quand l’activité et l’objectif de l’utilisateur sont précis, et quand le participant exprime et détaille ses gestes et pensées, ce qui exige des outils de récolte adéquats et non intrusifs. L’outil, qui peut être réalisé par un designer, devient alors un support d’échange et de communication efficace et productif au service des collaborateurs du projet.
Les Journey mapping sont parfois apparentés aux « services blueprints », qui leur font généralement écho tout en appréhendant le parcours d’autres parties prenantes (usagers secondaires tels que les employés, par exemple). Les « services blueprints » incluent et exposent ainsi les composants du service avec lesquels l’usager final n’interagit pas.
Références et lien
Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management. Elsevier Ltd.
Crosier, A., & Handford, A. (2012). Customer Journey Mapping as an Advocacy Tool for Disabled People: A Case Study. Social Marketing Quarterly, 18(1), 67–76.
Curedale, R. (2012). Design methods 1: 200 ways to apply design thinking et (2013). Design methods 2: 200 ways to apply design thinking. Design Community College Incorporated.
Gibbons, S. (2017). UX Mapping Methods compared: a cheat sheet. Nielson Norman Group online, https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/
Martin, B. & B. Hanington (2013). 100 méthodes de design (traduit par B. Martin), Paris, Eyrolles.
